Alternance - Chargé(e) de relation client H / F - Mastère

Alternance – Chargé(e) de Conduite du Changement & Qualité de Service

Lieu : Siège d’une Unité Opérationnelle à Arras (intervention sur les Centres de Relation Client de Douai et Arras)

Démarrage : Septembre 2025

Tu es passionné(e) par l’ amélioration continue, l’ expérience client et l’ accompagnement du changement ? Cette opportunité est faite pour toi !

Tes missions au cœur de la transformation :

1. Optimiser la qualité de service des 120 opérateurs / téléconseillers (activités front et back)
2. Analyser les indicateurs clés : MSC (Mesures de Satisfaction Client) et BQP (Baromètre Qualité Produite)
3. Construire et déployer des plans d’action pour renforcer les compétences des équipes en lien avec la stratégie RCAD et les standards
4. Améliorer les flux d’information métier et co-animer les revues qualité avec les managers et référents qualité
5. Préparer les revues de performance trimestrielles et participer aux réunions qualité nationales
6. Accompagner la démarche PEP’S, analyser les données et contribuer au reporting via PowerBI
7. Participer aux ateliers et réunions stratégiques pour accompagner l’évolution du système de rémunération

Pourquoi nous rejoindre ?

• Un rôle clé dans l’amélioration continue et la satisfaction client
• Une expérience enrichissante au sein d’une structure dynamique
• Une immersion dans les enjeux stratégiques d’un grand réseau de centres de relation client

Compétences attendues :

• Maîtrise des outils informatiques (Word, Excel, PowerPoint, Office365, Photoshop, Klaxoon, Google Forms, Kahoot et Canva)
• Appétence pour le management de la Relation Client
• Intérêt pour la transmission de savoirs / compétences et la communication
• Intérêt pour l’univers commercial, les démarches d’excellence opérationnelle, la Qualité de Vie au Travail et la Responsabilité territoriale, sociétale et environnementale
• Etudiant(e) en Master 1 pour un contrat de 2 ans :
• Management de la Relation Client, Digital et Qualité
• Management Customer Experience ou formation assimilée