Alternance - 1 an - Chargé support et relations clients F / H (Apprentissage / Alternance)

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Support • Saint-Maur-des-Fossés

Dernière mise à jour: il y a 20 heures

Poste : Poste et missions

Au sein de notre service Gestion des Sollicitations et de la Relation Clients, composé de 20 personnes, vous serez en lien avec les services suivants :

• L'équipe qualité et organisation,
• L'équipe Middle Office Bancaire (MOB),
• Les équipes métiers paiements

Nous travaillons autour des sujets de gestion des sollicitations clients et de relation clients.

• Gérer la relation client en garantissant la gestion des sollicitations de l’ensemble des demandes clients sur le périmètre paiement,
• Avoir une vision claire des besoins des clients et des réseaux, de leurs attentes, de leurs points de douleur (mise en place et analyse retour enquête de satisfaction),
• Promouvoir l'offre et les prestations de NPS vers nos clients (FAQ, Quoi fait par Qui, Vidéo sur nos prestations, nos offres),
• Déployer un outil de communication à destination de nos clients,
• Piloter des sujets Bots (Callbot, Chatbot, …),
• Définir des enquêtes de satisfaction client,
• Contribuer à la stratégie social Média de NPS (réseaux sociaux, yammer) pour nos clients.

Vos missions et activités principales :

• Traiter avec réactivité les appels et les demandes des clients, coordonner l’ensemble du suivi des sollicitations et gérer l’assistance fonctionnelle des applications du périmètre des paiements. L’équipe GSRC répond aux demandes relatives à la monétique ou au flux. Pour davantage de simplicité, l’équipe répond aux demandes par le canal selon le choix du client (Sollis : outil de ticketing, mail, téléphone, Swift, Callbot).
• Être le point d’entrée reconnu des clients. L’équipe GSRC assure un rôle de facilitateur entre les clients, et les différentes équipes internes de la BU. L’équipe est en mesure d’orienter le client vers le bon interlocuteur si nécessaire et de l’aider à gagner en autonomie, notamment en enrichissant avec les demandes les plus courantes, la Foire Aux Questions, le Quoi fait par Qui, et le Chatbot Elliot présent sur l’extranet paiement. Pour les demandes nécessitant un niveau d’expertise supérieur ou des vérifications complémentaires, la transversalité de l’équipe permet une orientation vers les bons interlocuteurs.
• Mener des activités transverses sur la relation client comme diffuser des données de statistiques aux clients de NPS (cartographie des moyens de paiement, etc …). Mais également, définir des enquêtes de satisfaction clients avec l’équipe qualité sur la gestion des appels, des communications, et des sollicitations. Proposer des plans d’actions d’amélioration de ces différents processus dans le cadre de la relation client.
• Garantir ainsi la qualité de gestion des sollicitations des clients et des communications paiements diffusées. L’équipe collecte et analyse les avis et commentaires des clients afin d’améliorer la qualité de service en permanence. GSRC est enfin contributeur actif des réseaux sociaux en lien avec la relation client, comme le réseau yammer.

Profil et compétences requises

Vous préparez un niveau d’études Bac+3 sur 1 an dans le domaine bancaire.

Pour réussir votre mission, vous :

• Disposez d'une expérience dans le domaine bancaire ;
• Êtes doté d’un excellent relationnel, vous êtes reconnu pour vos qualités rédactionnelles et pour votre aisance à l’oral qui facilite la communication, tant en interne qu'en externe ;
• Possédez un esprit d’équipe, le sens du service client ;
• Faites preuve de rigueur, organisation, méthode dans le travail, adaptabilité et sens des priorités.

Saurez-vous relever le challenge ? N’attendez plus, rejoignez-nous !

Informations complémentaires sur le poste

Pourquoi nous rejoindre ?

Un Groupe engagé dans le développement de ses collaborateurs :

• Des opportunités professionnelles au sein de l'ensemble du groupe BPCE, avec la possibilité de bénéficier d’accompagnements sur-mesure (parcours d’upskilling / reskilling, Learning ..),
• Un modèle managérial favorisant la mise en responsabilité et la prise d'initiatives.

Un Groupe engagé dans les enjeux sociétaux et environnementaux

• Le Groupe BPCE place le climat comme priorité d’action de tous ses métiers et de toutes ses entreprises. Trois objectifs sont fixés : aligner tous ses portefeuilles sur une trajectoire net zéro, accompagner ses clients dans leur transition environnementale, et réduire sa propre empreinte.
• En quelques chiffres la RSE dans le Groupe :
• 1 er financeur de l’économie sociale et solidaire avec 15.9 Md€ d’encours,
• 35 Md€ d’encours de financement de la transition énergétique,
• 6 millions d’emplois soutenus grâce à l’activité des réseaux BP et CE.
• La création d’une team RSE dédiée aux activités de BPCE Payment Services.

Être un employeur inclusif à travers des politiques fortes en termes de mixité, d’équilibre des temps de vie, de santé au travail …

Mais aussi …

• 5 jours de télétravail par mois durant les 6 premiers mois puis 10 jours avec une subvention mensuelle de 22 euros,
• Une carte ticket-restaurant de 11 euros par jour de télétravail,
• 26 jours de congés payés
• 60% de prise en charge des frais de transport,
• Un dispositif d’épargne salarial attractif avec système d’abondement allant jusqu’à 3 500 euros annuel,
• Une mutuelle avantageuse avec la prise en charge de la cotisation à hauteur de 50 %.

Vous aurez accès à toutes les prestations de notre CSE : enveloppe loisirs, tarifs préférentiels sur la billetterie, voyages organisés, etc. pour profiter de moments de pause entre amis ou en famille !

Notre process de recrutement

Notre annonce vous parle et vous donne envie ? Candidatez, et si votre profil matche notre équipe de recruteurs vous contactera :

• 1 entretien pour comprendre votre parcours et vos motivations
• 1 à 2 entretiens métiers

A minima un des entretiens aura lieu au sein de nos locaux, pour que vous puissiez découvrir votre futur environnement de travail.

En tant qu’employeur responsable et engagé à construire un environnement de travail inclusif, nous offrons les mêmes opportunités aux talents de tous horizons, indépendamment de votre âge, origine, orientation sexuelle, handicap...

Entreprise : Depuis la création de la première Banque Populaire à Angers en 1878, Banque Populaire accompagne et soutient les particuliers et les professionnels dans l’atteinte de leurs objectifs, petits ou grands. Ancrée dans le tissu économique local et fidèle à ses valeurs coopératives, Banque Populaire s’est développée avec et pour ses clients, devenant un acteur majeur de la vie économique et sociale des territoires. Grâce à une relation humaine de proximité, un circuit court de décision et une plus grande digitalisation de leurs offres et services, les établissements Banque Populaire offrent aujourd’hui à leurs clients particuliers et à leur famille des services de banque et d’assurance complets et accessibles en ligne. Et ils sont toujours aux côtés des entrepreneurs pour les aider à développer et pérenniser leur activité.