Workforce Manager

Nuestra empresa emplea a unas 420.000 personas que trabajan en más de 265 dialectos e idiomas, en 88 países, y opera en todos los sectores comerciales y todos los continentes en nombre de las principales empresas internacionales.

En Teleperformance, hacemos negocios con personas, para personas. Queremos que nuestros empleados estén inspirados y motivados. Nuestro principal objetivo es hacerlos sentir orgullosos de pertenecer a Teleperformance a través de la satisfacción laboral y un excelente ambiente de trabajo.

Teleperformance España, con más de 4.700 empleados en 10 locaciones (certificada en Great Place to Work y Top Employer) busca un Head of Workforce para incorporar en su equipo.

El puesto de trabajo puede desarrollarse desde Barcelona o Madrid, indistintamente.

Responsabilidades

• Reportando al WFM & Business Intelligence director, asegura que se cumplen los procesos y estándares de WFM de la compañía, que deben alinearse con las best practices de la compañía.
• Es responsable de los equipos de WFM, responsables de la planificación de los servicios, la conducción en real time y el control de presencia de los agentes, así como todas las labores administrativas de soporte (vacaciones, días libres, excesos, etc.).
• Asegurar la consecución de los KPI’s asociados al área de WFM. Seguimiento y análisis de la calidad del dimensionamiento (SQI, ASI, Adherencia y Eficiencia). Validación del análisis de cuadros de mando y revisión de resultados. Validación de planes de acción para la consecución de objetivos del área y de las operaciones.
• Responsable de definir y consensuar los procesos de WFM, tanto por su impacto en la operación como en los empleados y en las relaciones con el Comité de empresa. Asegura que hay una mejora continua tanto para un mejor servicio como un menor coste.
• Responsable de las herramientas de Planificación, cuales deben ser y su mantenimiento y buen uso.
• Elaboración de informes y análisis de datos y desviación, así como su presentación a los responsables de operaciones.
• Responsable del presupuesto del área de WFM, buscando dar el máximo resultado con el menor coste.
• Gestionar el equipo de WFM, asegurando la definición de los perfiles adecuados, su búsqueda y formación, y su desarrollo dentro del área o dentro de la compañía.
• Supervisa en la creación de ofertas ganadoras en las RFPs de nuevos clientes, con soluciones creativas y eficientes de dimensionamiento. Participa en la defensa de la propuesta con el cliente.
• Asegurar una relación fluida con todos los departamentos relacionados, especialmente con Administración de RRHH, Relaciones Laborales, Operaciones y Comercial.
• Mantener una comunicación fluida con los clientes, para tener toda la información necesaria para el dimensionamiento, explicar el capacity plan, las desviaciones ocurridas y los planes de acción a tomar de manera conjunta con operaciones.

Experiencia Profesional

• Imprescindible experiencia mínima de 7 años en el sector del contact center y Atención al Cliente, y 5 años mínimo en puestos de WFM, especialmente en planificación.
• Experiencia en gestionar servicios multicanal (voz, chat, mail, back office), entrantes y salientes y con horarios de apertura de lunes a domingo.
• Se valorará experiencia en otros puestos de WFM, como real time.
• Experiencia de al menos 3 años en gestión de equipos.
• Muy valorable la experiencia en multinacionales, trabajando con equipos de varios países.
• Valorable experiencia en negociación de protocolos y convenios con los sindicatos.
• Elevada capacidad de análisis y tratamiento de datos e información con visión estratégica.
• Habilidades de comunicación y de trabajo en equipo, así como de negociación para alcanzar acuerdos que maximicen el bien general.
• Empatía para alcanzar los mejores resultados a través de las personas.
• Metódico y organizado.
• Adaptabilidad y flexibilidad.
• Creatividad para buscar soluciones innovadoras y espíritu crítico.
• Capacidad para describir procesos de trabajo, detectar los puntos de mejora y proponer e implementar mejoras.
• Gestión y desarrollo de equipos con perfil de líder.

Conocimientos

• Manejo de herramientas de WFM (especialmente Nice _ IEX). Valorable el uso de otras herramientas similares, como Teleopti, Calabrio, Alvaria, Genesys.
• Nivel experto en Excel (Excel con tablas dinámicas, macros) y alto en Office (Powerpoint, Word, etc.).
• Valorable conocimiento del funcionamiento de sistemas de telefonía (Avaya, Altitude, Genesys) y gestión de contactos (CTI, CRM).
• Valorable manejo de herramientas de análisis de datos y reporting, especialmente Power BI.
• Valorable experiencia en gestión de proyectos y aplicación de metodología Lean 6sigma.
• Valorable el haber trabajado bajo el convenio de Contact Center de España.

Estudios

• Estudios universitarios (grado o Master) relacionados con matemáticas, estadística, economía o ingeniería.
• Valorable formación de posgrado adicional relacionada con procesos, analytics o gestión de empresa.
• Valorable certificación en COPC.

Contrato indefinido, a jornada completa (39 horas/semana), de Lunes a Viernes, de 9.00 a 18.00. Salario y bonus competitivos. Oportunidad real de crecimiento en un entorno internacional.