TTech_Ingeniero/a de Soluciones

Telefónica Tech es la compañía líder en transformación digital del Grupo Telefónica. Contamos con una amplia oferta de servicios y soluciones tecnológicas integradas de Ciberseguridad, Cloud, IoT, Big Data, Inteligencia Artificial y Blockchain, con la que acompañamos a nuestros clientes en su transformación digital.

Somos un grupo de más de 6200 personas valientes que trabajamos a diario desde distintos puntos del mundo para alcanzar la excelencia, a través de un liderazgo basado en la transparencia y en el espíritu de equipo. Si te identificas con nuestros pilares, ¡estamos deseando conocerte!

En la unidad de Cloud Contact Center de Telefónica Cybersecurity & Cloud Tech nos dedicamos a diseñar e implementar soluciones de Contact Center y ofrecer un servicio de soporte de calidad a nuestros clientes.

Cuando la solución del fabricante no se ajusta a los requerimientos del cliente, ofrecemos personalizaciones que nos permiten adaptarnos a sus necesidades. Estas personalizaciones son desarrollos que alojamos en soluciones Cloud (Azure, AWS, etc.)

Tu misión será:

• Formar parte de un equipo de provisión y soporte de soluciones de Contact Center en la nube.
• Estar actualizado con los cambios tecnológicos y adaptarse a nuevos productos que podamos agregar al porfolio de la empresa.
• Garantizar la disponibilidad, el rendimiento y la eficiencia de la plataforma de Contact Center.

Tu día a día:

• Aplicar las directrices establecidas en los acuerdos de nivel de servicio (ANS) para la estimación de nuevas demandas, haciendo cumplir los compromisos de entrega.
• Controlar el cumplimiento de la metodología y procedimientos establecidos, proponiendo cambios en los mismos con el objetivo de maximizar la eficacia y eficiencia.
• Monitorizar el nivel de avance y la mejora de la evolución del servicio, actualizando la documentación asociada.
• Planificar y evaluar las acciones necesarias a ejecutar para corregir las desviaciones en los servicios, con el objetivo de minimizar riesgos y mantener o mejorar la eficiencia y la calidad.
• Revisar los indicadores de niveles de servicio definidos, comprobando que no existen desviaciones respecto a los objetivos establecidos en los contratos.
• Determinar los posibles riesgos derivados por acciones de terceros y en su caso elevarlos a los responsables de controlar los contratos.
• Resolver y, en su caso escalar, los conflictos derivados de la prestación del servicio que no hayan podido solucionarse por los equipos que trabajan en las distintas áreas.
• Generar y facilitar los informes sobre los evolutivos y de los seguimientos del servicio, así como asistir a las reuniones periódicas que se establezcan.

Experiencia

• Experiencia en servicios Cloud Contact Center, especialmente en Genesys Cloud.
• Experiencia demostrable (mínimo 3 años) trabajando en áreas técnicas.
• Experiencia laboral en departamentos técnicos de soporte.
• Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Informática o estudios similares.

Conocimientos técnicos

• Certificación en la plataforma Cloud de Genesys.
• Protocolos de señalización VoIP (SIP, RTP, SDP) y códecs de audio.
• Manejo de herramientas de monitorización de red (Wireshark, Nagios, PRTG, etc.).
• Conocimientos en áreas de Arquitectura / Ingeniería.
• Conocimientos y experiencia en BOTs (Genesys Dialog Engine, Google Dialogflow, Nuance MIX).

Para desempeñar el rol, las habilidades que encajarían con el equipo y el proyecto serían:

• Capacidad de priorizar y ordenar la actividad acorde a su criticidad o necesidades del negocio.
• Trabajo en equipo.
• Proactividad para mejorar y automatizar procesos.
• Proactividad y buena disposición para aprender.
• Visión cliente y alineación con su negocio.
• Comunicación con cliente.
• Capacidad de realizar y gestionar distintas tareas al mismo tiempo y de una manera efectiva y organizada.
• Capacidad de toma de decisión.
• Análisis y resolución de incidencias.
• Necesario: inglés B2 o superior.
• Valorable: otros idiomas.

• Medidas de conciliación y flexibilidad horaria.
• Formación continua y certificaciones.
• Modelo híbrido de teletrabajo.
• Atractivo paquete de beneficios sociales.
• Excelente ambiente de trabajo dinámico y multidisciplinar.
• Programas de voluntariado.

#SomosDiversos#Fomentamosigualdad
Estamos convencidos/as de que los equipos diversos e inclusivos son más innovadores, transformadores y consiguen mejores resultados. Por ello promovemos y garantizamos la inclusión de todas las personas sin importar género, edad, orientación e identidad sexual, cultura, discapacidad o cualquier otra condición.