Técnico / a Soporte Usuarios / as

Formación Académica : Grado en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones o similar.

Conocimiento y experiencia : Al menos 5 años de experiencia en áreas de soporte IT, con exposición tanto a sistemas como a aplicaciones. Conocimientos avanzados de MS Office.

Funciones :

• Asegurar una comunicación clara y efectiva con los usuarios, proporcionando actualizaciones sobre el estado de sus problemas.
• Supervisar y coordinar el trabajo de los equipos de soporte de Nivel 1 (N1) y Nivel 2 (N2) tanto en sistemas como en aplicaciones.
• Diagnóstico y solución de problemas.
• Asegurar que los técnicos cumplan con los tiempos de respuesta (SLA) y resolución de incidentes.
• Fomentar la colaboración entre los equipos N1 y N2 para un escalado fluido de problemas.
• Diseñar y mejorar flujos de trabajo para la atención de incidencias, priorizando eficiencia y calidad.
• Coordinar la atención de incidentes críticos y garantizar que se resuelvan dentro de los plazos establecidos.
• Supervisar el análisis y resolución de problemas recurrentes, proponiendo soluciones permanentes.
• Presentar informes periódicos al nivel de coordinación con propuestas de mejora.
• Supervisar el uso de herramientas de ticketing y bases de conocimiento, asegurando su correcta configuración y uso.
• Proponer mejoras tecnológicas para el área de soporte.

Valorable : Certificaciones Microsoft MCSE y / o AWS, Certificación ITIL v4, uso de herramientas como Jira y PRTG.