Senior Call Center Manager

Empresa Confidencial

Empresa líder del sector Hospitality en búsqueda de un Responsable de Call Center para sus oficinas ubicadas en el centro de Barcelona.

Responsabilidades:

• Ejecutar la estrategia de ventas del canal para lograr los objetivos definidos por el departamento.
• Gestión y supervisión del equipo del Call Center/Central de Reservas, asegurando un servicio de atención al cliente de alta calidad y eficiencia.
• Desarrollar y mantener procedimientos operativos estándar para el funcionamiento eficaz del centro de llamadas y la central de reservas.
• Garantizar la satisfacción del cliente mediante la resolución efectiva de consultas, quejas y problemas.
• Monitorizar y analizar métricas (KPI) clave de rendimiento, como tiempos de espera, tasa de respuesta y satisfacción del cliente, e implementar medidas correctivas según sea necesario.
• Colaborar con otros departamentos, como el de ventas y marketing, para coordinar estrategias y promociones.
• Gestionar la formación y desarrollo del personal del Call Center/Central de Reservas para mejorar continuamente la calidad del servicio.
• Realizar informes regulares sobre el rendimiento del Call Center/Central de Reservas y presentarlos a la dirección.
• Planificación estratégica definiendo un plan de acción detallado y asegurando su implementación dentro del presupuesto asignado.

Requisitos:

• Formación en Administración de Empresas, Turismo, Hotelería o campo relacionado. Se valorará la formación adicional en gestión de servicios al cliente.
• Formación específica valorable en gestión de equipos, atención al cliente y técnicas de comunicación.
• Conocimiento de las principales métricas de actividad de un contact center (niveles de servicio, AHT, Average Wait Time, Abandon rate, etc.).
• Inglés/Castellano avanzado. Otros idiomas serán valorados.

Experiencia requerida:

• Experiencia previa mínima de 3-5 años en funciones relacionadas con la gestión de un call center o central de reservas, así como en la gestión de equipos, preferiblemente en la industria hotelera o de servicios.
• Gestión de campañas de venta: Experiencia mínima demostrable de 3 años en obtención de resultados en campañas de venta telefónica tanto en la recepción (inbound), como en emisión (outbound).
• Ofimática: sistemas de gestión de reservas y software de call center.
• Conocimientos técnicos sólidos sobre los sistemas y tecnologías utilizados en un centro de llamadas: CRM, herramientas de gestión de llamadas (centralita), sistemas de grabación de llamadas y evaluación de la calidad, sistemas de planificación y dimensionamiento y planificación de recursos (WFM), etc.

Ofrecemos:

• Puesto estable con contratación indefinida.
• Salario fijo competitivo + bonus de venta.
• 1 día de teletrabajo a la semana.
• Tarjeta restaurante (15 euros diarios).
• Horario de entrada y salida flexible.
• Viernes de todo el año con jornada intensiva.
• Ambiente de trabajo colaborativo.
• Plan de retribución flexible con ventajas fiscales.
• Descuentos en todos nuestros hoteles y puntos de venta.