Responsable de Experiencia (VIU)

Responsable de Experiencia (VIU), Valencia

Valencia, Spain

Descripción de la oferta

En Grupo Planeta nos encontramos en la búsqueda de un/a Responsable de Experiencia (VIU) para nuestra división Planeta Formación y Universidades, líder internacional en el sector de educación superior.

VIU Universidad Online | Estudia a distancia a tu ritmo (universidadviu.com)

¿Cuál será tu misión?

Liderar la creación, medición y gestión cualitativa y cuantitativa de la experiencia de nuestros Estudiantes, aspirantes y egresados, para su mantenimiento y evolución, estableciendo una comunidad universitaria marcada por una diferenciación experiencial con identidad única y convirtiendo a la Universidad Internacional de Valencia en referente en el mercado universitario asegurando el objetivo foco de ser recomendados para generar un crecimiento sostenible tanto a corto, medio como a largo plazo, y asegurando a VIU como una institución aspiracional para los potenciales Estudiantes.

¿Cuál sería tu día a día?

1. Liderar táctica y estratégicamente los mecanismos de captura de nuestra Voz del Estudiante con la representatividad y contenido que generen valor a todos los análisis requeridos.
2. Liderar la actualización permanente del Student Journey Map con identificación certera de los momentos clave en favor de la recomendación final con conocimiento, análisis y argumentación tanto cualitativa como cuantitativa.
3. Mantener y asegurar las métricas drive de la Experiencia de nuestros Estudiantes y aquellas que son consecuencia de la misma: CSAT, NPS, CES con asignación de objetivos claros y medibles hacia el equipo con Feedback recurrente al equipo y planteamiento de actuación; así como los resultados cualitativos y las oportunidades que éstos generan en proyectos y acciones.
4. Gestionar los resultados cuantitativos de todas las métricas de impacto en la Experiencia del Estudiante con todos los actores/departamentos que la afecten/promuevan.
5. Asegurar que el área de Diagnóstico de la Experiencia, más allá de ser veedora de la misma, sea eje de actuación en la Universidad.
6. Proporcionar Feedbacks de oportunidad sobre acciones, procesos y procedimientos generales a implementar que afecten/promuevan la Experiencia del Estudiante y faciliten la toma de decisiones con el Student Centric como foco de actuación; y Liderar y/o participar, dependiendo del origen, los diferentes proyectos transversales en la Universidad, que afectan a la Experiencia de la comunidad universitaria.
7. Materializar con las áreas correspondientes del negocio la visión de la Experiencia del Estudiante como palanca de venta con acciones medibles y acompañamiento suficiente y recurrente.
8. Análisis continuo del mercado y su tratamiento de la Experiencia con el objetivo de encontrar oportunidades.
9. Asegurar y mantener las estrategias de Engagement que promuevan la experiencia del Estudiante y egresado.
10. Liderar táctica y estratégicamente todos los espacios (físicos y digitales) y canales para comunicar cualquier aspecto relevante y de impacto en la Experiencia del Estudiante cultivando y fortaleciendo la cultura organizacional.
11. Asegurar el cumplimiento de la normativa interna y la legislación vigente.
12. Asegurar el desarrollo del equipo a su cargo con Feedbacks y acompañamiento continuo.
13. Velar por la evolución continua y funcionamiento del Dashboard CX con toda la información de las diferentes vertientes que hoy circulan por el área de Experiencia.
14. Generar un clima de trabajo Transparente y orientado al performance.

Contrato estable: Indefinido y a jornada completa.

Podrás desarrollarte profesionalmente gracias a nuestros planes de formación y desarrollo de talento interno.

Descuentos y promociones exclusivas para nuestros empleados (masters y posgrados, sellos editoriales, coleccionables, Casa del Libro…).

Experiencia profesional: Al menos 5 años de experiencia en servicio al cliente, liderando proyectos y equipos.

Otras habilidades y conocimientos: Capacidad analítica y estratégica, Liderar equipos, Buena comunicación oral y escrita adaptada a los interlocutores, Enfocado a cliente y negocio, Creatividad e innovación, Gestión de cambios, Alto manejo de herramientas informáticas (excel, bases de datos, ppt).

Conocimientos comprobables de herramientas CX y la gestión de las mismas (Customer Journey Map, Arquetipos, VoC, CSAT, NPS).