Incident Manager

Desde Claire Joster estamos en busca de un Incident Manager para uno de nuestros clientes.

Como Incident Manager, coordinarás y gestionarás los incidentes de la red de clientes según el marco ITIL, restaurando el servicio rápidamente y minimizando el impacto en los negocios. También prepararás informes de incidentes y ejecutarás acciones de mejora para asegurar la máxima calidad y disponibilidad del servicio, desarrollando las mejores prácticas.

Funciones :

• Garantizar la resolución efectiva y oportuna de incidentes críticos para el negocio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.
• Asegurar la comunicación precisa y oportuna de los incidentes y actualizaciones de progreso a clientes, negocios y partes interesadas, cumpliendo o superando el SLA de la empresa.
• Impulsar y desafiar proactivamente a las organizaciones internas para encontrar soluciones rápidas.
• Identificar mejoras rápidas en procesos y soluciones.
• Gestionar los incidentes de principio a fin, incluyendo informes post-incidente y transferencia a la gestión de problemas, siendo el único punto de contacto durante el incidente.
• Organizar, presidir y dar seguimiento a las reuniones de progreso y técnicas necesarias para resolver el incidente.
• Gestionar la resolución de incidentes de extremo a extremo, incluyendo la coordinación con terceros y múltiples flujos de trabajo paralelos.
• Monitorear y gestionar el rendimiento de la Gestión de Incidentes contra el SLA, implementando acciones proactivas según sea necesario.
• Identificar e impulsar mejoras en los procesos de Gestión de Incidentes, asegurando que se cumplan o superen las expectativas del cliente y los SLA.
• Colaborar con clientes y gerentes de incidentes de terceros para restaurar rápidamente los incidentes.

Experiencia y Conocimientos Técnicos Requeridos :

• Amplia experiencia (al menos 3 años) en la gestión de incidentes / incidentes mayores en un entorno de servicios gestionados o de cara al cliente.
• Excelentes habilidades de atención al cliente.
• Capacidad para comunicar conceptos técnicos complejos a las partes interesadas no técnicas del cliente.
• Capacidad para gestionar las expectativas del cliente y trabajar bajo presión.

Habilidades Personales :

• Excelentes habilidades de atención al cliente.
• Capacidad para comunicar conceptos técnicos complejos a las partes interesadas no técnicas del cliente.
• Capacidad para gestionar las expectativas del cliente y trabajar bajo presión.

Horario :

El servicio de Incident Manager se cubrirá con un horario de 5 días a la semana, 8 horas al día, más guardias.

Si te interesa la oportunidad, puedes enviar tu CV a