(H-164) | Head Of Customer Success

Somos Merlin Digital Partner, una consultoría líder en la captación de talento IT & digital con más de 10 años de experiencia. Hemos escalado grandes referentes del sector como Factorial, Glovo, Banc Sabadell o Duracell, entre otros.

Enfocados en humanizar y agilizar los procesos de selección, nuestro objetivo es transformar empresas mediante la incorporación del mejor talento.

Nuestro partner está viviendo un gran crecimiento y expandiéndose en el mercado internacional. Se trata de una empresa SaaS orientada al Growth y marketing B2B, con un conjunto de automatizaciones creadas utilizando software + IA para empresas.

Actualmente, estamos en búsqueda de un Head of Customer Success cuyo rol comprenderá brindar apoyo continuo a los clientes, establecer contacto con ellos y hacer crecer el equipo de Customer Success. Con el objetivo de contribuir, implementando nuevos programas que aumentarán la fidelidad del cliente y el potencial de ingresos del negocio, así como minimizar las tasas de abandono.

En tu día a día, trabajarás directamente con los clientes para ayudarlos a resolver sus inquietudes y garantizar su satisfacción. También estarás en estrecha colaboración con otros miembros del equipo para garantizar que las preguntas e inquietudes de los clientes se aborden de manera oportuna.

¿Cuál será tu misión?

1. Contratar, capacitar y desarrollar el equipo de Customer Success, participando en los procesos de selección, así como liderar y asesorar al equipo, establecer la estrategia, procedimientos, metodologías de trabajo, priorizar objetivos y resultados clave.
2. Identificar, recomendar e implementar nuevos procesos, tecnologías y sistemas para mejorar y agilizar los procesos organizacionales y el uso de recursos y materiales del departamento.
3. Desarrollar y gestionar la cartera de clientes.
4. Establecer buenas relaciones con los clientes que contribuyan a objetivos claros de retención.
5. Analizar los datos de los clientes para mejorar la experiencia del cliente.
6. Marcar hitos de futuro para que los clientes y equipo trabajen en la misma dirección gestionando el backlog de evolutivos y otras necesidades.
7. Upsell y crossell de servicios y productos.
8. Realizar el onboarding de nuevos clientes y ayudar a mejorarlo.
9. Revisar las incidencias y preocupaciones de los partners y mejorar la experiencia del cliente.
10. Colaborar con el equipo de marketing para la creación de material que pueda ser de interés para nuestros clientes.
11. Coordinar y colaborar con diferentes departamentos (Operaciones, Ventas, IT, etc.) para mejorar la satisfacción del cliente y mejorar la propuesta de valor.

Este rol puede interesarte si:

1. Tienes experiencia en SaaS o similar como Customer Success Lead con equipo directo a cargo de más de 15 personas.
2. Te focalizas en target B2B (pymes, autónomos, no tanto pensando en grandes cuentas).
3. CRM: Hubspot o Salesforce será necesario para esta vacante.
4. Experiencia en la creación y gestión de grandes equipos de Customer Success en un entorno Scale up o ecosistemas tecnológicos.
5. Un fuerte defensor/embajador del cliente con la capacidad y la voluntad de interactuar directamente con ellos.
6. Capacidad para comunicarse bien con distintos stakeholders, equipos, socios y eventos a nivel de la industria.
7. Experiencia en desarrollo y orientación de grandes talentos, y creación y motivación de equipos de alto rendimiento.
8. Capacidad de toma de decisiones, con voluntad de experimentar e interactuar con los diferentes equipos en la empresa.
9. Colaborador eficaz y productivo para impulsar iniciativas multifuncionales.
10. Empatía, humildad y capacidad de escucha.
11. Inglés y español.

Ofrecemos:

1. Formato trabajo híbrido (3 días/semana oficinas de Sant Cugat).
2. Paquete salarial en función de la experiencia aportada. (f+v)
3. Te ofrecemos la oportunidad de incorporarte a una empresa en pleno fase de crecimiento que en poco tiempo supera los 60 empleados y que pretende seguir creciendo, donde podrás crecer y desarrollarte profesionalmente.
4. Formarás parte de un equipo joven, (incluido el equipo fundador), bien conectado, acostumbrado a altos ritmos de trabajo y al ambiente "start-up", con gran energía y capacidades para ser capaces de escalar la compañía.