Oficial de Reservas (Formentera/Sierra Nevada)

Buscamos un agente de reservas multipropiedad que esté basado en el hotel según temporada (verano en Formentera / invierno en Sierra Nevada) con residencia de 6 meses en cada destino (contrato fijo).

La temporada de Formentera dará comienzo en mayo hasta octubre incluido mientras que la temporada de invierno en Sierra Nevada dará comienzo de noviembre hasta abril incluidos.

Condiciones salariales atractivas.

Alojamiento compartido y dietas incluido en el paquete.

Las vacaciones se disfrutarán entre la apertura y cierre de cada hotel.

Responsabilidades para con los hoteles del grupo Marbella Club:

• Debe ser un embajador de los hoteles dentro y fuera del mismo. Debe estar orgulloso de un servicio atento y profesional, haciendo justicia a la excelente imagen y reputación de la empresa. El comportamiento debe ser ejemplar en todo momento.
• Mantiene todos los estándares de calidad propios del hotel y Small Luxury Hotels. Cumplirá los estándares y procesos de su departamento, así como los que afectan a todos los empleados del hotel.
• Se esfuerza por crear un buen ambiente de trabajo que se refleja, al final, en el buen trato a los clientes por parte de todos los empleados.
• Debe preservar absolutamente el carácter confidencial de la información relativa a clientes y a la operación del hotel.
• Utiliza las herramientas de trabajo de forma profesional, cumpliendo las normativas establecidas. Mantiene en perfecto estado tanto su atuendo, como los espacios en los que se mueve, aunque no tenga acceso a ellos el cliente externo.

Responsabilidades y Funciones del Departamento de Reservas:

Las personas que trabajan en el Departamento de Reservas deben ser amables, educadas y dominar varios idiomas. Se debe recordar que esta será la primera impresión que el cliente tendrá del hotel.

• El Departamento de Reservas debe trabajar en estrecha colaboración con todos los departamentos que componen el hotel, para mejorar la imagen del hotel y el servicio al cliente.
• El/La Oficial de Reservas debe conocer y ser consciente de los resultados y objetivos del hotel, teniendo en cuenta dicha información mientras trabaja para tomar decisiones.
• Debe conocer a la perfección la oferta de servicios del hotel y sus condiciones de uso, para poder informar adecuadamente a los clientes.
• Dominar la información de las tarifas, promociones, eventos, descuentos, formas de pago, etc. vigentes en cada momento.
• Tramitar las reservas que lleguen a través de los medios, asegurando la máxima eficacia en las posibilidades de venta, ajustando el precio del alojamiento a la oferta correspondiente.
• Cumplir con los compromisos contraídos con el cliente dentro del plazo prometido.
• Identificar y verificar la disponibilidad de habitaciones del hotel y mantener actualizada la información.
• Realizar los cambios, extensiones y cancelaciones de las reservas ya existentes.
• Utilizar debidamente el PMS OPERA asegurándose de que cualquier reserva está perfectamente efectuada, actualizada y cumpliendo los estándares establecidos.
• Recopilar y organizar los datos de los clientes directos, agencias de viajes, tour operadores y empresas, comprobando la exactitud de los mismos y manteniéndolos actualizados.
• Realizar el control de pagos, créditos, depósitos y garantías hechas por los clientes, ya sean directos o a través de Tour Operadores o Agencias de Viajes.
• Conocer las agencias, empresas, centrales de reservas, etc. que son las fuentes de clientes habituales y el vínculo que éstas tienen con el hotel.
• Controlar la Lista de Espera y mantenerla actualizada.

Procedimiento de la toma de reservas:

• Saludar de forma respetuosa y correcta. Contestar amablemente facilitará la relación con el cliente.
• Gestionar las solicitudes de reservas de forma profesional y amistosa, resolviendo eficientemente cualquier situación, atendiendo a los estándares del hotel y SLH.
• Solicitar y anotar el nombre del cliente para utilizarlo durante la conversación.
• Comprobar disponibilidad para las fechas y categoría solicitadas. En el caso de que no fuera posible, disculparse amablemente y ofrecer siempre una alternativa.
• Informar al cliente sobre diferentes tarifas, promociones y descuentos, tanto en lo concerniente al alojamiento como a otros departamentos.
• Durante la comunicación con el cliente, ya sea verbal o escrita, debemos prestar la máxima atención a su solicitud.
• No prometer aquello que no podemos cumplir.
• Si el cliente no ha estado antes en el hotel, se intentará obtener la máxima información posible.
• Si el cliente ya ha estado alojado en el hotel previamente, se buscará su historial.
• Registrar todos los datos de la reserva.
• Anotar y registrar correctamente todas las preferencias, peticiones y comentarios de los clientes.
• Preguntar, de forma discreta, el motivo del viaje y ofrecer alojamiento y servicios acorde a la estancia.
• Toda información relevante debe ser registrada de forma clara y concisa.
• Introducir en el sistema informático Opera todas las reservas que hayan sido confirmadas.
• El agente de reservas debe reconfirmar todos los datos.
• Las confirmaciones deben ser enviadas en el mismo día.

Mantenimiento y control de la correspondencia

• Una correspondencia rápida y de impecable redacción dará al cliente una excelente impresión de orden y eficacia.
• El archivo de la documentación de reservas es una labor delicada y muy importante.
• La correspondencia con los clientes debe mantenerse perfectamente clasificada y actualizada.
• Al finalizar cada jornada se revisarán todas las llegadas del día siguiente.

Administración Diaria

• Horario de invierno de lunes a viernes de 09:30 h a 17:30 h.
• Horario de verano de lunes a viernes de 09:03 h a 17:30 h – Sábados de 10:00 h a 18:00 h.

Comportamientos, actitudes y valores asociados a los agentes de reservas

• Capacidad para trabajar en equipo.
• Capacidad para negociar.
• Capacidad para tomar decisiones.
• Capacidad para comunicarse de forma amable, clara y precisa.
• Afán de superación.
• Actuar siempre con la máxima ética.
• Mantener una actitud positiva y centrada en el cliente.
• Mantener su imagen personal impecable, formal y aseada.
• Utilizar el uniforme requerido por el puesto.
• Adaptar su horario a las necesidades del departamento y del hotel.

Conocimientos específicos

• Experiencia en hoteles de lujo, en todos o alguno de los siguientes departamentos: Reservas, Recepción y Comercial.
• Conocimiento de los sistemas informáticos de gestión del hotel.
• Conocimiento de producto, marcas y competencia en el mercado.

Idiomas

Nivel alto de inglés y castellano, hablado y escrito. Un tercer idioma será altamente valorado.