Area Customer Experience Manager North, Center and

Entrar en Meliá es emprender un viaje sin fronteras porque las posibilidades de crecer y formarse aquí son infinitas. Es saber que el mundo es tuyo y que puedes trabajar en muchos países. Y todo con la sensación de que formas parte de una gran familia.

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Responsabilidades:

1. Incrementar la reputación y el posicionamiento de los hoteles de la región en el mercado como drivers en la generación de ingresos y negocio, apoyando al Managing Director en la visión transversal de incorporar las Marcas y el Cliente como eje horizontal de actuación de las diferentes áreas de negocio.
2. Liderar la estrategia de Customer Centric del CO extrayendo valor de la voz del Cliente de forma sistemática: evaluando preferencias, reputación, posicionamiento en la plaza, e impacto de planes e inversiones y moviendo a la organización a niveles superiores de excelencia; implementar la metodología de Customer Journey Map.
3. Regionalizar e implementar de las marcas en las diferentes velando siempre por la integridad y velocidad de las mismas en el conjunto de la Región.
4. Gestionar el alineamiento del portfolio de su área a cada marca, promoviendo Rebranding, unbrandings e Inversiones para garantizar la consistencia de Marca.
5. Apoyar a los Managing Directors en la gestión diaria, decisiones estratégicas del CO, presentación de Marcas y resultados con inversores y propietarios.
6. Representar las Marcas en los Hoteles en Franquicia realizando los Brand Audits y validando planes de acción para alcanzar los objetivos del Franquiciado.
7. Gestionar los procesos de apertura, rebranding y desafiliación, para el área de Producto, Atributos e Intangible.
8. Participar en los ejercicios de Business Review de los hoteles (incorporando para todas y cada una de las marcas el análisis de atributos: habitaciones superiores, The Level (upgrades, ups, gratuidades etc.) además de best practice de la competencia y planes de acción).
9. Participar en algunos de los procesos de Brand Vision estratégicos, aportando la visión regional, tendencias y competencia.
10. Cumplir de objetivos anuales (herramientas de calidad) por hotel y marca en su CO.
11. Proponer y poner en marcha los planes de acción necesarios para la consecución de objetivos económicos y no económicos por cada unidad de Negocio con el fin de alcanzar los niveles marcados en la experiencia del cliente.
12. Coordinar la implementación de los estándares de las Marcas en cada uno de los hoteles de su CO.
13. Comunicar y coordinar la implementación de los manuales de Marcas (de identidad, Señalética, Atributos, Operaciones y guías) en los Hoteles de su CO.
14. Coordinar y asegurar que cada uno de los hoteles de su zona tengan desarrollados los SOPs según las guías de las Marcas.
15. Validar los planes de Acción de las unidades de negocio para la consecución de los objetivos de Marca en Mystery Guest.
16. Comunicar y coordinar la implementación y adquisición del OSE de las Marcas en cada uno de los Hoteles (A todos los Niveles, Menaje, Amenities, Blancos, Uniformes, etc.).
17. Recopilar las necesidades operativas y Feedback para la posible mejora o introducción de productos.
18. Apoyar la estrategia de innovación de todas las áreas (marcas, digital y producto crossbrands) de los hoteles de su área señalados como pilotos.
19. Asegurar la implementación de las guías del pilotaje, tomando parte activa en la comunicación de Feedback, mejoras, prioridades y resultados para evolucionar los pilotajes y cerrar su manualización.
20. Liderar la implementación de los atributos de las marcas en todos los niveles, con un seguimiento a los objetivos de la voz del cliente y económicos (room Experience, Superior Rooms, MICE, Gym, Cultural Programs).
21. Coordinar la implementación de los procesos de Digitalización de la Experiencia y de los proyectos cross Brands.
22. Supervisar y garantizar el delivery a nivel hotel de la promesa de marca del programa de fidelidad, garantizando el cumplimiento de los objetivos de satisfacción del cliente MeliáRewards.
23. Coordinar y supervisar la oferta de Experiencias externas por unidades de negocio.
24. Promover y coordinar la implementación de los Cultural Program y Event Program de las Marcas Lifestyle con el objetivo de potenciar los ingresos de los outlets.
25. Detectar, promover y activar oportunidades de Other Revenue en las unidades de negocio.