Agentes de Reservas Inbounds - Mercado Inglés

Buscamos a una persona para el puesto de Agentes de Reservas Inbound-Mercado Inglés para nuestro Contact Center ubicado en la oficina de los Servicios Centrales de Fuerte Group en Marbella. Serás el puente entre el cliente y Fuerte Group, atendiendo a sus necesidades y ofreciendo soluciones adaptadas a cada uno de ellos con el objetivo de brindarles una experiencia única y satisfactoria.

Trabajarás en Fuerte Group Hotels, una gran familia de profesionales de primer nivel con casi 7 décadas en el sector hotelero que ha crecido en marcas diferenciadas especialmente en el sur de España.

Buscamos a alguien como tú, que quiera poner pasión en su trabajo del día a día, mientras te ayudamos a crecer y te ofrecemos una nueva experiencia formando parte de un gran equipo con grandes ventajas:

1. Política salarial competitiva.
2. Ambiente de trabajo único, excelente clima laboral rodeado de grandes profesionales.
3. Oportunidades de desarrollo, planes de carrera para que crezcamos juntos.
4. Formación continua: apostamos e impulsamos tu talento. Especial atención a la mejora de tu nivel de idiomas.
5. Contrato fijo discontinuo a jornada completa.
6. Turnos rotativos de lunes a domingo con 2 días de descanso.

• Atender las llamadas entrantes (inbounds) + click2call ofreciendo una experiencia única al cliente haciendo principalmente hincapié en el reconocimiento del mismo y en el uso de los scripts implementados.
• Gestionar el servicio de Zingle (atención de clientes vía Whatsapp y Facebook Messenger).
• Gestionar las reservas de touroperación (a través de integración o manualmente), empresas, agencias minoristas, clientes directos, así como gestionar reservas de otros servicios de los clientes que se hospedan en Fuerte Group y empleados de la compañía.
• Velar y dar respuesta de las reservas dentro de las 24 horas tras la petición del cliente.
• Realizar las reclamaciones y seguimientos de las reservas en prepago.
• Realizar atención y venta al cliente, resolución de quejas y consultas, así como reconfirmar las llegadas de los clientes en fechas de alta ocupación.
• Colaborar en analizar las quejas o comentarios efectuadas por los clientes, realizando propuestas de mejoras.
• Atender las consultas efectuadas por el Departamento de Recepción, en cuanto a la gestión de reservas, etc. se refiere.
• Asistir y participar en las reuniones establecidas por la Supervisora y Director/a Contact Center.
• Velar por alcanzar los objetivos del departamento: abandonos, ventas, nivel de atención y satisfacción de clientes.
• Asistir y participar en los monitoreos de llamadas, Zingle e emails para proporcionar una experiencia única al cliente, destacando los puntos fuertes y buscando acciones para convertir los puntos débiles en puntos fuertes.
• Gestión de reservas de paquetes de golf y reservas de coche de alquiler.
• Aplicar los cobros de la tarifa no reembolsable y gestionar seguimiento de los impagos.
• Gestión de desvíos.
• Realizar seguimiento de las ofertas enviadas pasadas las 24 horas.
• Devolver la llamada a los clientes que han abandonada la cola de espera antes de ser atendidos.
• Reconfirmaciones de reservas.
• Asistir y participar en las formaciones establecidas para el desarrollo de su puesto, así como realizar visitas de inspecciones a los establecimientos del grupo realizando un informe posterior de la vista.
• Asistir al Supervisor del Contact Center en la aportación de datos/informes adicionales requeridos.
• Realizar otras funciones que en el ámbito de sus competencias le sean solicitadas por su responsable directo.

REQUISITOS

1. Diplomatura y/o Licenciatura en Turismo. Valorable Formación de postgrado, especialización en Atención al cliente y comercial.
2. Mínimo 2 años de experiencia en la posición y/o similar.
3. Inglés nativo o bilingüe. Valorable otros idiomas: francés, alemán, portugués, italiano.
4. Dominio en aplicaciones informáticas de ofimática.