Administrativo de Atención Al Público

Responsabilidades:

1. Ofrecer un servicio mínimo de 25 horas a la semana (de lunes a viernes de 9 a 14).
2. Ofrecer información relacionada con cada convocatoria gestionada por la SGIATHD.
3. Informar mediante un máximo de dos niveles de respuesta (N1 y N2).
4. La información que básicamente deberá atender el servicio será:
1. Información de ámbito administrativo-institucional (convocatorias, trámites, plazos, entregas, etc.).
2. Información sobre las diferentes fases del procedimiento de ayudas: admisión, concesión, seguimiento y certificación.
3. Incidencias, quejas, sugerencias, felicitaciones, etc.
5. Atender telefónicamente las consultas que requieran de este medio con el fin de resolver la consulta de una mejor manera.
6. Trabajar proactivamente, generando preguntas frecuentes y/o artículos para la base de conocimiento, de forma que resuelvan dudas anticipadamente y se reduzcan los tickets.
7. Generar informes mensuales sobre la atención a los beneficiarios, así como posibles mejoras a llevar a cabo con el fin de reducir las dudas, consultas e incidencias de futuro.
8. Posibilidad de gestionar encuestas de satisfacción del servicio y analizar los resultados mediante un informe.
9. Niveles de atención:
1. Gestionar al menos 1.500 tickets al año (unos 5.000 correos de entrada y 4.000 de salida al año).
2. Al menos en el 75% de los casos, la respuesta debe ser inferior a 3 horas.
3. Se deben generar los mínimos correos internos posibles para dar respuesta a una pregunta, como máximo, el 3% de los correos gestionados.
4. En caso de valoración por parte de los usuarios del servicio, ésta debe ser de 4-5 en una escala de 1 a 5.

Requisitos:

• 6 años de experiencia en atención personal y telefónica.
• 4 años de experiencia en la gestión de expedientes de ayuda a ciudadanos y empresas.
• 4 años de experiencia en el uso de terminales informáticos, ofimática y el uso intensivo de Outlook.
• 4 años de experiencia en la gestión de conflictos, lenguaje inclusivo y lenguaje administrativo.