Senior Director, IT Service Management / Directeur(trice) principal(e), Gestion des services TI

La version française suivra

Who We Are

Fasken is a leading international business law and litigation firm, and was voted one of Canada’s Best Employers for 2024. Our firm’s 950 lawyers are located across offices in Vancouver, Surrey, Calgary, Toronto, Ottawa, Montréal, Québec City, London and Johannesburg and an office in the professional and retail district known as Taza (/Ta-Zah/) on Tsuut’ina lands. Providing strategic and thoughtful advice in all areas of business law, our broad range of clients include close to half of the Fortune 100 companies, as well as corporate clients, government agencies, regulatory authorities, non-profit bodies and individuals.

Our clients interests are paramount in all that we do and we take pride in supporting our communities. We are a place where bright, talented, and collegial people want to work together and we work hard together to achieve our goals in a collaborative and efficient way.

Your Role

Reporting to the Chief Technology Officer (CTO), the Senior Director of IT Service Management not only oversees the ITSM program but also ensures IT services support the broader business goals. Their role is to maximize IT's value to the organization, its lawyers, and users. This position will focus on enhancing customer experience and fostering partnerships to benefit the entire organization.

By aligning IT with the broader business objectives and fostering a culture of internal client service, the Senior Director of IT Service Management plays a vital role in driving organizational success.

Overall, the Senior Director of IT Service Management aims to establish ITSM as a strategic partner within the firm, contributing to business growth, innovation, and efficiency through well-managed and lawyer-centric IT services.

This position is a key leadership role reporting directly to the CTO. This position can be located in any of Fasken's Canadian offices.

At Fasken, success means:

• Having a strong client service approach – you’re ready, willing, and able to put our clients first and exceed their expectations
• Caring about one another – you possess strong interpersonal skills and the ability to build harmonious working relationships within your immediate team, across other departments in the firm, and the community
• Working collaboratively – you’re a self starter who values working in a collaborative team based environment
• Possessing exceptional communication skills (both verbal and written) when dealing with lawyers, clients, staff and third parties
• Approaching your work with agility and the willingness to learn and utilise new technology
• Being adaptable to changing priorities in a fast-paced environment while being organized and maintaining accuracy with a high attention to detail
• Demonstrating strong research, investigative and problem solving skills with the ability to exercise judgement to resolve issues
• Treating sensitive and confidential matters with discretion and diplomacy at all times

Primary Responsibilities:

• Strategy and Planning: Develop and implement ITSM strategies aligned with the organization's overall business goals and objectives. This includes creating roadmaps and plans to improve IT service delivery and support.
• Enhancing Internal Client Experience: Enhance the customer experience by focusing on internal client satisfaction and aligning IT services with the needs and expectations of lawyers and end-users. This involves measuring lawyer feedback, addressing pain points, and continuously improving service quality.
• Experience Level Agreements (XLAs): Develop Experience Level Agreements (XLAs) that emphasize user satisfaction beyond mere technical metrics. While technical performance is essential, XLAs focus on understanding and meeting users' overall experience and expectations with the service.
• Business Alignment: Collaborate with legal stakeholders and business executives to understand their strategic objectives and challenges. Align ITSM strategies with these business goals to ensure that IT services directly contribute to the company's success.
• Driving Business Value: Demonstrate the value of IT services to the organization. This can involve identifying opportunities to leverage technology for strategic advantage, optimizing ITSM costs, and ensuring that ITSM investments align with business goals.
• Communication and Stakeholder Management: Foster positive relationships with stakeholders to gain their support and engagement.
• Service Portfolio Management: Identify, prioritize, and manage the services offered by IT to meet the specific needs of the business. This involves analyzing service requirements, assessing service costs and benefits, and defining service levels that align with business expectations.
• Optimizing IT Service Delivery: Optimize the delivery of IT services, ensuring they are efficient, reliable, and responsive to the needs of the business and its users. This involves implementing best practices to standardize processes, improve incident management, problem resolution, and service request fulfillment.
• Demand Management: Work with business units to forecast IT service demands and trends. Develop strategies to meet these demands efficiently, including capacity planning and resource allocation to optimize service delivery.
• Service Level Agreement (SLA) Negotiation and Reporting: Collaborate with business units to define SLAs that are both achievable for IT and meaningful for the business. Negotiate SLAs that reflect business priorities and expectations while considering IT capabilities and constraints.
• Value Measurement and Metrics: Establish metrics and key performance indicators (KPIs) to measure the business value delivered by ITSM services. Regularly assess and report on the business impact of ITSM initiatives to demonstrate the value brought to the organization.
• Process Improvement: Continually analyzing ITSM processes to identify areas for improvement and implementing best practices such as ITIL (Information Technology Infrastructure Library) principles to enhance service delivery.
• Service Innovation: Encourage a culture of innovation within the ITSM team to identify opportunities for new or improved IT services that can deliver additional value to the business. This could involve leveraging emerging technologies or process improvements to meet changing business needs.
• Business Process Integration: Ensure that ITSM processes are integrated with the broader business processes to enhance efficiency and effectiveness. This includes understanding the end-to-end workflows and identifying areas where IT can support and improve business processes.
• Incident and Problem Management: Overseeing the management of IT incidents and problems, ensuring that issues are resolved in a timely manner, and recurring problems are addressed to prevent future incidents.
• Risk and Cost Management: Consider the potential risks and costs associated with ITSM strategies and initiatives. Evaluate trade-offs between cost, risk, and value to make informed decisions that maximize business benefits.
• IT Governance and Compliance: Ensure that ITSM strategies comply with corporate governance policies, legal requirements, and industry regulations. This involves maintaining a strong understanding of relevant compliance standards and incorporating them into ITSM practices.
• Technology Trends Analysis: Stay informed about emerging technologies and industry trends that could impact the organization's ITSM strategies. Evaluate how these technologies can be leveraged to drive business value and competitive advantage.
• Vendor and Contract Management: Managing relationships with IT service providers and vendors to ensure that contracted services are delivered as per the agreed terms and that vendors meet performance expectations.
• Budgeting and Resource Management: Developing and managing the ITSM budget, optimizing resource allocation, and ensuring that projects and initiatives are adequately funded.
• ITSM Tools and Technologies: Overseeing the selection, implementation, and maintenance of ITSM tools and technologies that support service management processes.
• Security and Compliance: Ensuring that ITSM practices align with security policies and regulatory compliance requirements.
• Team Management: Leading and mentoring ITSM teams, encouraging professional development, and fostering a positive work culture.

Required Knowledge and Experience:

• Bachelor’s or master’s degree in computer science, information technology, or a related field.
• 7-10 years of experience in IT service management, IT operations, or a related field.
• Experience managing teams and developing ITSM strategies.
• Have participated in process audits and remediation.
• Have experience in managing relationships with IT service providers and vendors.
• Have in-depth knowledge and experience with ITSM frameworks i.e. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) or other industry-standard frameworks that define best practices for IT service delivery and support.
• Understand IT governance principles, compliance requirements (e.g., GDPR, HIPAA, SOX), and the ability to align IT services with business objectives.
• Have a strong knowledge of project and program management methodologies to successfully lead and execute ITSM initiatives.
• Understand IT budgeting, cost allocation, and financial planning for IT services.
• Understand change management principles to ensure smooth and controlled changes in IT services and prioritize improving communication with end-users during these changes.
• Have a background in IT Asset Management (ITAM), both hardware (HAM) and software (SAM).
• ITSM frameworks and principles such as ITIL, COBIT, and ISO 20000
• IT operations and management, including IT service desk, incident management, problem management, change management, and configuration management.

Diversity and Inclusion

At Fasken we are committed to creating a diverse, equitable and inclusive Firm. Our commitment includes ensuring equitable access to employment and equitable opportunities to advance and succeed at the Firm.

Accessibility and Accommodation

We always strive to provide an accessible candidate experience. Reasonable accommodations are available on request for eligible candidates.

Background and Reference Checks

Any offer of employment may be conditional upon references and full background checks including a criminal record check, a credit check, employment and educational verifications.

Compensation

The typical salary range for this position is $170,000 - $195,000 annually; the base pay offered is based on location and may vary depending on job-related knowledge, skills, experience, internal and market equity.

Your Application

We appreciate hearing from all qualified candidates, however, only those applicants whose background and experience match our requirements will be contacted.

NO AGENCIES, PLEASE.

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Principales responsabilités

• Stratégie et planification : Élaborer et mettre en œuvre des stratégies de gestion des services TI en fonction des objectifs commerciaux du cabinet, notamment par la création de feuilles de route et de plans pour améliorer la prestation de services et le soutien.
• Amélioration de l’expérience des clients internes : Améliorer l’expérience client en mettant l’accent sur la satisfaction des clients internes et en ajustant les services TI aux besoins et aux attentes des avocats et des utilisateurs finaux. Pour y parvenir, il faudra évaluer la rétroaction des avocats, remédier aux sources d’irritation et améliorer continuellement la qualité des services.
• Accords sur les niveaux d’expérience (Experience Level Agreements ou XLA) : Élaborer des XLA dans lesquels les critères de satisfaction des utilisateurs vont au-delà des indicateurs mesurant des aspects techniques. Bien que la performance sur le plan technique soit essentielle, les XLA visent à comprendre l’expérience et les attentes globales des utilisateurs à l’égard du service et à répondre à ces attentes.
• Alignement avec les objectifs du cabinet : Collaborer avec les intervenants juridiques et la haute direction pour comprendre leurs objectifs et leurs défis stratégiques. Harmoniser les stratégies de gestion des services TI avec les objectifs d’affaires pour s’assurer que les services TI contribuent directement au succès du cabinet.
• Accroissement de la valeur : Démontrer la valeur des services TI pour le cabinet et repérer les occasions de tirer parti des technologies pour obtenir un avantage stratégique, optimiser les coûts de la gestion des services TI et veiller à ce que les investissements dans ce domaine respectent les objectifs d’affaires du cabinet.
• Communication et gestion des parties prenantes : Favoriser des relations positives avec les parties prenantes afin d’obtenir leur appui et leur engagement.
• Gestion du portefeuille de services : Assurer la définition, la gestion et le classement par ordre de priorité des services qu’offre l’équipe des TI pour qu’ils répondent aux besoins précis du cabinet. Pour ce faire, il faudra notamment analyser les exigences en matière de service, évaluer les coûts et les avantages des services et définir les niveaux de service pour qu’ils répondent aux attentes du cabinet.
• Optimisation de la prestation des services TI : Optimiser la prestation des services TI en s’assurant qu’ils sont fiables et efficaces et qu’ils répondent aux besoins des utilisateurs et du cabinet. Pour ce faire, il est nécessaire de mettre en œuvre les meilleures pratiques pour normaliser les processus et améliorer la gestion des incidents, la résolution des problèmes et l’exécution des demandes de service.
• Gestion des demandes : Collaborer avec les unités d’affaires pour prévoir les demandes et les tendances en matière de services TI. Élaborer des stratégies pour répondre à ces demandes de façon efficace, y compris la planification de la capacité et la répartition des ressources pour optimiser la prestation des services.
• Négociations des accords sur les niveaux de service (ANS) et présentation de rapports : Collaborer avec les unités d’affaires afin de définir des ANS qui sont à la fois atteignables pour les TI et significatifs pour le cabinet. Négocier des ANS qui reflètent les priorités et les attentes du cabinet tout en tenant compte des capacités et des contraintes des TI.
• Mesures et indicateurs de valeur : Établir des mesures et des indicateurs clés de performance afin de mesurer la valeur que procure la gestion des services TI. Évaluer régulièrement l’incidence des initiatives de gestion des services TI sur les affaires du cabinet et faire des comptes rendus afin de démontrer la valeur ajoutée qui en résulte.
• Amélioration des processus : Analyser de façon continue les processus de gestion des services TI pour déterminer les points à améliorer et mettre en œuvre les meilleures pratiques, comme les principes ITIL (Information Technology Infrastructure Library), en vue d’améliorer la prestation des services.
• Innovation en matière de services : Encourager une culture d’innovation au sein de l’équipe de gestion des services TI afin de cerner les occasions d’améliorer les services ou d’en offrir de nouveaux afin d’apporter une valeur ajoutée au cabinet. Pour ce faire, il faudra tirer parti des technologies émergentes et des améliorations apportées aux processus afin de répondre aux besoins d’affaires en constante évolution.
• Intégration des processus d’affaires : Veiller à ce que les processus de gestion des services TI soient intégrés à l’ensemble des processus d’affaires afin d’accroître l’efficacité. Pour ce faire, il sera nécessaire de comprendre l’ensemble des flux de travail et de déterminer les secteurs dans lesquels les TI peuvent soutenir et améliorer les processus d’affaires.
• Gestion des incidents et des problèmes : Superviser la gestion des incidents et des problèmes liés aux TI en veillant à les résoudre en temps opportun, et régler les problèmes récurrents de manière à prévenir d’éventuels incidents.
• Gestion des risques et des coûts : Tenir compte des risques et des coûts potentiels liés aux stratégies et aux initiatives de gestion des services TI. Évaluer les compromis entre les coûts, les risques et la valeur afin de prendre des décisions éclairées qui maximisent les avantages pour le cabinet.
• Gouvernance et conformité des TI : S’assurer que les stratégies de gestion des services TI respectent les politiques de gouvernance d’entreprise, les exigences légales et la réglementation du secteur. Pour ce faire, il faudra maintenir une bonne compréhension des normes de conformité pertinentes et les intégrer aux pratiques de gestion des services TI.
• Gestion des fournisseurs et des contrats : Gérer les relations avec les fournisseurs de services TI pour s’assurer que les services sont fournis selon les modalités des contrats dont ils sont assortis et que les fournisseurs répondent aux attentes en matière de performance.
• Gestion des budgets et des ressources : Prévoir et gérer le budget de gestion des services TI, optimiser la répartition des ressources et veiller au financement adéquat des projets et des initiatives.
• Outils et technologies ITSM : Superviser la sélection, la mise en œuvre et l’entretien des outils et des technologies qui assurent le bon fonctionnement des processus de gestion des services TI.
• Sécurité et conformité : S’assurer que les pratiques de gestion des services TI respectent les politiques en matière de sécurité et répondent aux attentes de conformité réglementaire.
• Gestion d’équipe : Diriger et encadrer les équipes responsables de la gestion des services TI, encourager le perfectionnement professionnel et favoriser une culture de travail positive.

Connaissances et expérience exigées

• Baccalauréat ou maîtrise en informatique, en technologies de l’information ou dans un domaine connexe.
• De 7 à 10 ans d’expérience en gestion des services TI, en opérations des TI ou dans un domaine connexe.
• Expérience dans la gestion d’équipes et l’élaboration de stratégies ITSM.
• Participation à des audits de processus et à des plans de remédiation.
• Expérience en gestion des relations avec les fournisseurs de services TI.
• Connaissances et expérience approfondies en matière de cadres de gestion des TI, comme ITIL ou d’autres cadres qui définissent les meilleures pratiques en matière de prestation de services et de soutien dans le secteur des TI.
• Compréhension des principes de gouvernance des TI et des exigences de conformité (p. ex., RGPD, HIPAA, SOX), et capacité à harmoniser les services TI avec les objectifs d’affaires du cabinet.
• Connaissances approfondies des méthodes de gestion de projets et de programmes permettant de diriger et de réaliser avec succès les initiatives de gestion des services TI.
• Bonne compréhension de l’établissement du budget, de la répartition des coûts et de la planification financière pour les services TI.
• Maîtrise des principes de gestion des changements afin d’assurer que les changements apportés aux services TI sont effectués en douceur et de façon contrôlée et pour favoriser l’amélioration des communications avec les utilisateurs finaux pendant ces changements.
• Bonnes connaissances des tendances, des innovations et des technologies émergentes qui peuvent améliorer la prestation des services TI.
• Formation en gestion d’actifs TI (ITAM), en gestion d’actifs matériels (HAM) et en gestion d’actifs logiciels (SAM).
• Cadres et principes de gestion des services TI : ITIL, COBIT et ISO 20000.
• Exploitation et gestion des TI, y compris le centre d’assistance informatique et la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des configurations.

Rémunération

La fourchette salariale habituelle pour ce poste est de 170 000 $ - 195 000 $ par an ; le salaire de base proposé est basé sur le lieu de travail et peut varier en fonction des connaissances, des compétences, de l'expérience liées à l'emploi, ainsi que de l'équité interne et du marché.