Responsable des opérations de support digital

Description de l'emploi :

Vous avez une expérience en gestion des opérations dans un environnement de service à la clientèle, vous avez travaillé dans l'industrie aéronautique et vous souhaitez évoluer et développer de nouvelles compétences? Ce poste est pour vous !

Le programme d'avions commerciaux A220 recherche un(e) Responsable des Opérations de Support Digital pour rejoindre notre équipe Déploiement et Support de Solutions Numériques basée à Mirabel (Québec, Canada). L'équipe est responsable du soutien et du déploiement des solutions numériques du programme A220 auprès des clients internes et externes.

L'organisation de l'équipe est établie de manière à promouvoir la collaboration transversale de manière autonome, en se soutenant mutuellement et en apprenant collectivement.

Votre rôle en tant que Responsable des Opérations de Support Digital sera de superviser les opérations quotidiennes de l'équipe de déploiement et de soutien. Vos responsabilités principales seront les suivantes :

• Être responsable de la gestion des activités transversales liées aux opérations de support client, du suivi des performances, de la gestion du support de niveau 1, de la gestion des SLA, etc;
• Surveiller l'efficacité et la qualité de notre support client au quotidien et gérer les plans d'amélioration;
• Coordonner les équipes " déploiement et support " ainsi que les fournisseurs/partenaires externes afin de garantir la bonne mise en œuvre des méthodes et de la politique de support client à l'échelle mondiale.

Votre environnement de travail:

Le siège du programme d'avions commerciaux A220 est situé à Mirabel, dans la région métropolitaine de Montréal, à proximité de la ville dynamique de Montréal. Réputée pour son environnement paisible et sûr, la région offre une grande qualité de vie aux jeunes professionnels ou aux professionnels expérimentés, ainsi qu'aux familles, en équilibrant parfaitement les opportunités de carrière et les activités de plein air, ce qui en fait un endroit vraiment spécial où il fait bon vivre.

Parce que nous prenons soin de vous :

• Avantages financiers: Salaire attractif, bonus annuel, régime d'assurances collectives, régime de retraite et régime d'achat d'actions.
• Équilibre vie privée / professionnelle: Une politique de travail hybride (selon les besoins opérationnels), une cafétéria sur site, une politique de congés très concurrentielle.
• Bien-être / santé: Programme d'Aide aux Employé.e.s (PAE), programme de rabais, service médical sur site, accès à un service de navette publique entre Laval (station de métro Montmorency) et Mirabel et application de covoiturage.
• Développement individuel: des opportunités d'évolution et des possibilités de formations nombreuses (catalogue de plus de 10.000 e-formations disponibles en libre accès pour développer votre employabilité, certifications, programmes de développement accéléré, mobilité nationale et internationale).

Chez Airbus, nous vous aidons à travailler, à vous connecter et à collaborer plus facilement et de manière plus flexible. Partout où cela est possible, nous favorisons la flexibilité dans nos modes de travail afin de stimuler l'esprit d'innovation.

Vos défis :

Gérer le support de niveau 1 (L1) :

• Assurer l'interface entre Airbus et le fournisseur fournissant le service de support L1, et suivre quotidiennement leurs activités afin de s'assurer qu'elles sont conformes au contrat de niveau de service en termes de qualité et de délai de réponse ;
• Gérer les problèmes/préoccupations rencontrés par les équipes L1 ou dans lesquelles elles sont impliquées ;
• S'assurer de l'application des procédures internes par les équipes de support et collaborer avec les référents support produit pour fournir les instructions et les foires aux questions pour le niveau 1.

Effectuer le suivi des performances du support de bout en bout :

• Coordonner le support de bout en bout et surveiller les performances associées. Assurer un suivi régulier du backlog global et des produits clés. Effectuer des revues et un suivi régulier des actions avec le support L2 et le support L3 ;
• Surveiller, analyser et fournir des indicateurs clés de performance démontrant l'efficacité des équipes de support client. Préparer la réunion mensuelle d'évaluation des performances du " Déploiement et support des solutions numériques " ;
• Assurer le suivi qualité des L1 et L2. Réaliser des audits mensuels des dossiers d'échantillonnage. Analyser les causes profondes et proposer/identifier des actions correctives et préventives. Consolider le plan d'action global et suivre les actions associées.

Préparer la mise en service des nouveaux produits :

• Assurer la mise en service fluide des nouveaux produits et services : s'assurer que tous les acteurs et rôles sont identifiés, que la documentation est complète et disponible et que les équipes sont formées avant le déploiement du produit.

Préparer l'avenir :

• Contribuer à la définition de la stratégie de support client. Participer activement à la définition et au déploiement du nouveau modèle de support à l'échelle mondiale. Participer activement au renouvellement des contrats de sous-traitance, au sein d'une équipe multifonctionnelle.
• Amélioration continue : collaborer avec les autres parties prenantes impliquées dans les activités de support afin d'améliorer le processus et définir les modalités de collaboration pour garantir la cohérence pour nos clients.

Autres :

• S'assurer que tous les acteurs du support ont accès à une documentation et des procédures à jour à tout moment ;
• Fournir des indicateurs clés de performance (KPI) démontrant l'efficacité des différentes équipes de support ;
• Préparer mensuellement la réunion d'évaluation des performances ;
• Faire des propositions d'amélioration continue ;
• Mettre à jour les méthodes de travail et des procédures.

Votre profil :

• Vous avez un DEC et/ou BAC en administration des affaires, gestion des TI ou domaine connexe ;
• Vous avez un minimum de cinq (5) ans d'expérience en gestion des opérations dans un environnement de service à la clientèle, ou autre expérience équivalente ;
• Vous avez une connaissance des processus et outils du service client/assistance (tels que SalesForce, TechRequest, ServiceNow…) ;
• Vous avez de l'expérience en gestion des opérations et gestion de la performance des fournisseurs ;
• Vous avez de l'expérience en gestion des niveaux de service et de la performance ;
• Vous avez une maîtrise des processus opérationnels de support (helpdesk), une capacité de décision, un esprit de synthèse et une aptitude à communiquer dans un environnement fortement multiculturel ;
• Vous avez la capacité à interagir avec les parties prenantes ;
• Vous avez un esprit client et une expérience en transport aérien et/ou en gestion de la relation client ;
• Vous avez de bonnes compétences en communication ;
• Vous avez un esprit d'équipe, de bonnes compétences en négociation et en animation, et êtes proactif ;
• Vous avez une connaissance des solutions numériques (un atout) ;
• Vous avez une maîtrise du français et de l'anglais, parlé et écrit.

Ce travail nécessite une prise de conscience liée à tous les risques potentiels de conformité et à un engagement à agir avec intégrité, ces valeurs sont le fondement du succès, de la réputation et de la croissance durable de l'entreprise.

Vous ne semblez pas correspondre à 100%? Pas d'inquiétude! Airbus vous accompagnera pour trouver le poste qui correspond le mieux à vos compétences et aspirations.

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