Chef, Gestion de la relation client et fidélisation/CRM & Loyalty Programs Manager - Abbott Nut[...]

À PROPOS D’ABBOTT

Abbott est un chef de file mondial de l’industrie des soins de santé qui crée des solutions scientifiques révolutionnaires visant à améliorer la santé des gens. L’entreprise est résolument tournée vers l’avenir, à l’affût des changements qui pourraient survenir dans le domaine des sciences et des technologies médicales.

ÊTRE À L’EMPLOI D’ABBOTT

En étant à l’emploi d’Abbott, vous pourrez faire un travail qui compte, vous perfectionner et apprendre, prendre soin de vous et des membres de votre famille, rester fidèle à ce que vous êtes et vivre pleinement. Vous pourrez :

• profiter de possibilités d’avancement professionnel au sein d’une entreprise internationale qui vous permettra de bâtir la carrière dont vous rêvez;
• travailler pour une entreprise reconnue dans des douzaines de pays partout dans le monde comme étant un excellent milieu de travail et figurant parmi les entreprises les plus admirées dans le monde dans le classement Fortune;
• travailler pour une grande entreprise reconnue comme étant l’une des meilleures où travailler, notamment pour ce qui a trait à la diversité du personnel, à la conciliation travail-famille ainsi qu’à la place des femmes dans les postes de cadres et les postes scientifiques.

L’OCCASION À SAISIR

Le titulaire de ce poste travaillera du bureau chef de Montréal pour la division des Produits nutritionnels. Notre division de produits nutritionnels met au point des produits nutritionnels fondés sur la science destinés aux personnes de tous les âges, qui vont des préparations aidant les nourrissons et les enfants à bien grandir aux boissons nutritives aidant les adultes à conserver leurs forces et à avoir une vie active. Des millions de personnes dans le monde comptent sur nos marques vedettes – dont Similac, PediaSure, Pedialyte, Ensure, et Glucerna – pour obtenir les nutriments dont ils ont besoin pour vivre en meilleure santé.

Nous recherchons, pour le poste de chef, Gestion de la relation client et fidélisation, une personne qui fonde ses décisions sur l’analyse de données et qui est axée sur les résultats pour révolutionner nos stratégies de gestion de la relation client, renforcer l’engagement client et accroître la valeur à vie du client. Elle devra utiliser les données disponibles afin d’élaborer des stratégies d’engagement client pour nos principales marques stratégiques, en respectant les objectifs commerciaux et les ambitions pour chaque marque. En tant que membre de l’équipe responsable de l’expérience client numérique, elle jouera un rôle central dans l’établissement et la concrétisation de l’orientation stratégique pour nos programmes de fidélisation, et assurera l’expansion de nos programmes de gestion de la relation client, afin d’engendrer une croissance durable et rentable.

CE QUE VOUS FEREZ

Stratégies de gestion de la relation client et de fidélisation :

• Élaborer et mettre en application des stratégies de gestion de la relation client afin d’améliorer les relations avec les clients et de générer une croissance commerciale rentable.
• Veiller à l’exécution efficace des programmes de fidélisation actuels (par exemple, MonSimilac, le Club Ensure et l’ANHI) pour améliorer la valeur à vie du client.
• Collaborer avec diverses équipes à l’interne (chefs de marque, équipe de vente au détail, équipe de vente auprès des professionnels de la santé, Science de la nutrition, Affaires réglementaires, Affaires juridiques, Bureau d’éthique et de conformité) et des agences externes pour que les mesures prises en matière de gestion de la relation client concordent avec les objectifs d’affaires.
• Appuyer les changements à nos programmes de gestion de la relation client et de fidélisation, en s’assurant que les principales parties intéressées sont d’accord avec ces changements.
• Créer et adapter en cours de route des campagnes de marketing automatisé et des initiatives de fidélisation en fonction des comportements des consommateurs et du parcours des clients ciblés.

Génération de pistes :

• Mener des projets de marketing de cycle de vie visant l’acquisition et la rétention de clientèle, en se fondant sur les renseignements obtenus sur les clients.
• Analyser les données sur la clientèle afin de repérer des clients potentiels et de cerner des possibilités de croissance, et élaborer des stratégies pour convertir ces clients potentiels en fidèles clients.
• Créer des campagnes ciblées de génération de pistes, en collaboration avec le ou la chef, Commercialisation numérique et les chefs de marque.
• Suivre de près et optimiser les campagnes de génération de pistes afin qu’elles soient efficaces et en harmonie avec les stratégies de gestion de la relation client.

Parcours des clients et segmentation :

• Aider à cartographier le parcours des clients en analysant les données afin de déterminer les principaux points de contact, les sources d’irritation et les possibilités d’amélioration.
• Collaborer avec les autres services afin d’offrir une expérience client positive et cohérente.
• Mettre en place des stratégies pour améliorer l’engagement, la satisfaction et la fidélité des clients, compte tenu des observations tirées de la cartographie du parcours des clients.

Analyse des données et production de rapports :

• Produire des rapports sur la croissance de la base de données et des différents segments, et sur les résultats de vente.
• Analyser les indicateurs de performance du marketing par courriel et de la gestion de la relation client (par exemple : taux d’ouverture des courriels, taux de clics, taux de conversion et engagement des clients).
• Suivre attentivement les indicateurs de performance clés et formuler des recommandations fondées sur les données recueillies.
• Planifier et mener des tests A/B pour optimiser le contenu des courriels et les séquences de tâches liées à la gestion de la relation client, et interpréter les résultats de ces tests pour peaufiner les stratégies.

COMPÉTENCES REQUISES

• accalauréat en marketing ou dans un domaine connexe (une maîtrise en administration des affaires constitue un atout).
• De 5 à 8 ans d’expérience en marketing, plus précisément en gestion de la relation client et en fidélisation de la clientèle ; avoir de l’expérience en gestion de marque est un plus.
• Expérience en gestion de la relation client, en gestion d’agences/de fournisseurs de services technologiques et en cybermarketing (y compris 2 ou 3 ans dans un poste où il était nécessaire de gérer des plans de mise en œuvre complexes pour des programmes de gestion de la relation client).
• Grande maîtrise des différents aspects liés aux campagnes de gestion de la relation client (planification, modélisation, segmentation, ciblage, mise en œuvre et analyse).
• Expérience dans un contexte de vente directe et de gestion axée sur les données ; expérience en commerce électronique dans le domaine des soins de santé et (ou) des produits de consommation courante, un atout.
• Excellentes capacités d’analyse et mentalité orientée vers les données.
• Grande aptitude à réfléchir de façon stratégique et créativité.
• Esprit d’intrapreneuriat et capacité à travailler dans un contexte dynamique où les choses bougent rapidement.
• Excellente maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral et à l’écrit, et solides aptitudes pour communiquer et présenter de l’information.
• Capacité à mener plusieurs projets simultanément et à établir les priorités efficacement.
• Excellent sens des affaires et des finances.

Réalisez vos aspirations professionnelles en saisissant diverses occasions de carrière chez Abbott, une entreprise qui peut vous aider à bâtir votre futur et vivre au meilleur de vos possibilités. Abbott est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi et ayant à cœur de favoriser la diversité au sein de sa main-d’œuvre.