Administrateur(trice) de Solutions de Centre de Contact

Nos équipes sont au coeur de tout ce que nous faisons. Ensemble, nous aidons les gens, les entreprises et la société à aller de l’avant dans les bons moments et à être résilients dans les moments difficiles.

Notre promesse aux employés, c’est ce qu’Intact vous promet en échange de votre engagement à vivre nos valeurs, à donner le meilleur de vous-mêmes, à être ouverts au changement et à vous investir dans votre carrière. Nous vous promettons de vous soutenir et de vous offrir des occasions de développement et des avantages financiers axés sur la performance dans un milieu de travail où vous pouvez façonner l’avenir, réussir en équipe et évoluer avec nous.

À propos du poste

L'administrateur(trice) de solutions de centre de contact est responsable de la gestion, de la configuration et de l'optimisation des systèmes et technologies utilisés dans le cadre des opérations du centre de contact. Ce rôle est essentiel pour garantir une expérience client efficace et fluide, tout en assurant le bon fonctionnement des outils et des applications nécessaires aux agents.

Ce que vous accomplirez chez nous :

• Configuration et gestion des systèmes : Configure et administre les systèmes de centre de contact, y compris les plateformes de gestion des interactions, les systèmes de téléphonie et les outils de rapports.

• Support technique : Fournit un support technique aux agents et aux utilisateurs du centre de contact pour résoudre rapidement les problèmes techniques et optimiser l'utilisation des outils.

• Surveillance des performances : Suit en temps réel les performances des systèmes pour identifier et résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent l'expérience client.

• Intégration des systèmes : Collabore avec d'autres équipes pour assurer l'intégration des solutions de centre de contact avec d'autres systèmes d'entreprise, tels que les CRM et les ERP.

• Analyse des données : Génère des rapports et des analyses sur les performances du centre de contact, identifiant les tendances et proposant des recommandations d'amélioration.

• Formation des utilisateurs : Développe et dispense des formations aux agents et au personnel sur les nouvelles fonctionnalités et les meilleures pratiques d'utilisation des systèmes.

• Gestion des mises à jour : Planifie et exécute les mises à jour des systèmes pour garantir qu'ils sont à jour, sécurisés et conformes aux besoins de l'organisation.

• Gestion des incidents : Répond aux incidents liés aux systèmes, en réalisant une analyse des causes et en mettant en œuvre des solutions pour éviter leur récurrence.

• Amélioration continue : Évalue régulièrement les processus et technologies en place pour recommander des améliorations visant à accroître l'efficacité et la qualité du service.

• Gestion des accès et sécurité : Assure la gestion des accès aux systèmes, en garantissant la sécurité des données clients et la conformité aux réglementations en vigueur.

• Documentation : Rédige et maintient la documentation technique et fonctionnelle, y compris les manuels d'utilisation et les procédures opérationnelles.

• Collaboration avec les équipes : Travaille en étroite collaboration avec les équipes de support, de développement et de sécurité pour garantir que les systèmes fonctionnent de manière intégrée et efficace.

• Veille technologique : Se tient informé des dernières tendances et technologies dans le domaine des centres de contact, en proposant des solutions innovantes pour améliorer les opérations.

Ce que vous mettrez à profit :

• Diplôme en informatique, télécommunications ou domaine connexe

• 3+ ans en gestion de solutions de centre de contact (CCaaS, téléphonie, CRM)

• Suivi des indicateurs (KPIs), amélioration des flux clients

• Administration des systèmes de téléphonie (SIP, VoIP, WebRTC, Microsoft Teams, Solution CCaaS..)

• Gestion des plateformes de gestion des interactions (ACD, IVR, CTI, omnicanal)

• Intégration des systèmes (API, Web Services, CRM)

• Supervision et monitoring des performances (QoS, SLA…)

• Sécurité et conformité (RGPD, PCI-DSS, SOC 2, gestion des accès et authentification)

• Automatisation et script (Python, PowerShell, Bash, pour l’intégration des outils)

• Connaissance des environnements infonuagiques (Azure, AWS, Google Cloud)

• Esprit curieux, motivé par l'exploration de nouvelles solutions et technologies, avec une capacité d'adaptation aux évolutions du marché.

• Communication, formation des utilisateurs, veille technologique.

• Aucune expérience de travail au Canada requise, mais nécessité d’avoir l’autorisation de travailler au Canada.

• Bilinguisme (français et anglais) - Nécessite d'interagir sur une base régulière avec des collègues partout au pays.

Ce que nous offrons

Notre formule hybride permet de maintenir un équilibre entre le télétravail et les avantages des interactions en personne.

En travaillant chez nous, vous aurez tous les outils pour donner le meilleur de vous-même chaque jour. Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre en devenant un membre permanent de notre équipe :

• Un régime complet d’avantages financiers qui reconnaît vos succès

• Un régime d’achat d’actions des employés parmi les meilleurs de l’industrie, avec une cotisation de contrepartie correspondant à 50% des actions nettes achetées

• Un régime de retraite et d’avantages sociaux flexible et complet, et un service de soins de santé virtuels

• Des aménagements de travail flexibles

• La possibilité d'acheter jusqu'à cinq jours de congé supplémentaires chaque année

• Un compte de dépenses mieux-être pour favoriser un mode de vie sain et actif

• Un accès à des outils et à des ressources qui vous aident à rester en santé physiquement et mentalement, à accueillir le changement et à communiquer avec vos collègues

• Un écosystème d’apprentissage dynamique en milieu de travail, offrant des parcours d’apprentissage, du contenu interactif en ligne et des programmes inspirants

• Des réseaux inclusifs dirigés par des employés pour informer, inspirer, faire entendre, établir des relations et offrir des occasions de perfectionnement

• Des dirigeants et des collègues inspirants qui vous soutiennent et contribuent à votre développement

• Un programme d’action communautaire, car ce qui vous tient à cœur fait partie de ce qui vous rend unique et la façon dont vous redonner à la collectivité doit l'être tout autant

Égalité d’accès à l’emploi
Le respect est une des valeurs d’Intact. Pour nous, cela veut dire voir la diversité comme une force. Nous veillons à offrir un milieu de travail accessible où tout le monde se sent valorisé, inclus et encouragé à partager son point de vue unique.

Nous encourageons les candidatures de personnes appartenant à des groupes dignes d’équité, notamment les femmes, les Autochtones, les personnes handicapées, les personnes noires et les personnes faisant partie de la communauté 2ELGBTQI+.

Dans le cadre de l’engagement d’Intact envers la réconciliation, nous reconnaissons que nous travaillons, nous nous réunissons et voyageons dans un territoire habité à l’origine par les Premières Nations, les Métis, les Inuits, appelé aujourd’hui Canada. Cette histoire s’étend sur plusieurs siècles et continue d’évoluer aujourd’hui.

Nous avons mis en place des politiques qui visent à assurer aux personnes handicapées l’égalité d’accès et de participation, entre autres grâce à des mesures d’adaptation (accommodements) en milieu de travail. Un exemplaire de ces politiques est disponible sur demande.

Si nous pouvons rendre le processus de recrutement plus accessible pour vous, n’hésitez pas à nous le dire quand nous vous ferons part d’une possibilité d’emploi. Nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins.

Consultez cette page pour en savoir plus sur notre processus de recrutement et votre parcours de candidat ou de candidate.