Agent de support à la clientèle Senior/Senior Customer Support Agent

People Can Fly est à la recherche d'un agent de support client sénior pour rejoindre nos jeux en direct à venir.

En tant qu'agent de support, vous serez le principal responsable de nos opérations de service client, travaillant avec les équipes de jeu, le marketing, LiveOps et les équipes QA pour fournir un support exceptionnel à l'échelle de nos jeux. Vous serez responsable de la création et de la maintenance de nos playbooks, de nos processus et de la création d'une culture axée sur le joueur garantissant que notre communauté grandissante reste au cœur de tout ce que nous faisons. Vous aiderez à créer les indicateurs clés de performance et les accords de niveau de service pour définir comment vous collaborerez avec d'autres équipes pour améliorer les produits et les processus.

Le candidat idéal aura déjà travaillé au sein d'une équipe de support client dans des jeux en direct pour PC et/ou console, en plus d’avoir d’excellentes compétences en communication, avec la capacité de transmettre les défis rencontrés par les joueurs à divers auditoires et de communiquer clairement avec les équipes de direction et les parties prenantes.

Responsabilités

• Superviser les opérations quotidiennes d'assistance aux joueurs, y compris la surveillance de notre groupe de discussion d'assistance aux clients, Discord, la gestion des compensations d'assistance individuelles et de grande ampleur, et la révision et la mise à jour régulières des FAQ d'assistance aux joueurs, des modèles de texte et des articles d'aide.
• En collaboration avec les équipes marketing et communautaires, préparer en vue des nouvelles versions du jeu, les mises à jour et les événements en direct afin de soutenir au mieux l'expérience des joueurs.
• Travailler en étroite collaboration avec les producteurs et les développeurs de jeux pour comprendre les prochaines versions, les spécifications des fonctionnalités, les outils de jeu, qui contribueront à soutenir efficacement le jeu.
• Établir et/ou optimiser les processus d'identification, de suivi et des tendances du jeu, des problèmes émergents et des possibilités d'action.
• Gérer, demander et améliorer les outils de soutien, y compris la mise en place et l'optimisation de l'outillage, des processus, de l'automatisation et d'autres améliorations.
• Collaborer étroitement avec le gestionnaire de communauté et les équipes Live QA pour faire émerger et traiter les problèmes et tendances spécifiques au jeu et pour assurer une communication cohérente et transparente avec les joueurs.
• Être au fait de la performance et établir des rapports sur les indicateurs clés afin de s'assurer que l'équipe dépasse l'excellence opérationnelle et les indicateurs clés de performance, y compris le score de satisfaction client, le temps de traitement moyen, le temps de résolution moyen, la qualité de l'agent, et plus encore.
• Maintenir une documentation d'appui complète à usage interne et externe.

Qualifications

• 3 ans ou plus dans un rôle de direction ou de leadership au sein de l'industrie des jeux ou de la technologie
• Plus de 5 ans d'expérience dans le domaine du service à la clientèle ou de l'assistance aux joueurs
• Expérience pratique des plateformes de service à la clientèle (par exemple, Helpshift, Zendesk, Salesforce, ou équivalent).
• Expérience reconnue dans la gestion de plusieurs jeux en simultanée et de la supervision d'agents internes et externes et/ou d'équipes d'assistance externalisées.
• Expérience dans la rédaction de documents relatifs aux exigences du produit afin de contribuer au développement et à l'amélioration des outils et des processus de soutien.
• Compréhension approfondie du processus de développement des jeux et d'une variété de contenus de jeux, incluant préféremment des jeux de service en direct et des jeux mobiles.
• Expérience approfondie des outils de gestion de la relation client, de Google Suite et d'autres outils d'assistance à la clientèle.
• Compétences exceptionnelles en communication écrite et orale, avec une expérience dans la création de présentations PowerPoint, de matériel de formation pour les agents, de documentation et de foires aux questions.
• Habileté à définir, analyser et agir en fonction des indicateurs clés de performance afin d'éclairer nos efforts de stratégie et la prise de décisions.
• Excellentes compétences en matière de communication et d'organisation pour la collaboration interfonctionnelle.
• Un état d'esprit axé sur le joueur et une passion pour la création d'expériences exceptionnelles aux clients.

Souhaité

• Expérience dans l'assistance aux jeux en direct, aux jeux gratuits ou dans l'industrie du jeu vidéo
• Familiarité avec un auditoire international et les opérations multilingues
• Connaissance dans la gestion des communautés ou des stratégies d'engagement des joueurs
• Connaissances techniques de base en matière de résolution des problèmes liés aux jeux afin d'améliorer la précision de l'assistance de première ligne.

Ce que nous offrons

• Un ensemble d’avantages sociaux payés à 100 % par PCF
• La compagnie d’assurance rembourse les réclamations à 100 % (jusqu’à 1000 $ de services par année, en plus d’une couverture familiale ou individuelle)
• Une couverture dentaire complète, y compris les soins dentaires
• La cotisation égale au REER à hauteur de 4 % avant déductions fiscales, 100 % acquis dès le premier jour
• Une semaine de congé payé pendant les vacances d’hiver
• 20 jours de congé payé et 5 jours de congé de maladie payé
• Des séances gratuites de soins virtuels de santé et de bien-être mental, incluses dans le régime pour les membres et leurs personnes à charge
• Un salaire compétitif et des primes annuelles basées sur le rendement
• Des occasions de développement personnel et la possibilité d’œuvrer dans un environnement mondial
• L’occasion de travailler au sein d’une équipe créative avec des personnes passionnées par ce qu’elles font